顧客滿意度調查

滿意度研究內容

顧客滿意度研究、經銷商滿意度研究、供應商滿意度研究等，幫助企業了解其顧客、經銷商、供應商的滿意度指數，幫助企業分析各種變量對其顧客、經銷商、供應商的滿意度指數的影響情況，為企業改進其顧客、經銷商、供應商滿意度提供依據。

顧客滿意度研究概述

顧客滿意度就是指顧客在購買和使用產品之后，對于所得到的體驗和預期之間的比較結果，以及相應的行動表現。

顧客滿意度研究是在了解顧客期望的基礎上，建立滿意度測量體現，以測評他們對于企業所提供的產品或者服務的滿意程度，并形成改進策略的過程。

能夠解決的問題

了解影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平和競爭對手的表現，發現提升產品/服務的機會，提供滿意度建設的依據與策略。

研究方法

1、研究模型：

2、滿意度指標說明：

A.指標構成

功能性利益屬性：質量、外觀、口味、性能、使用方便等，情感性利益屬性：自豪、親切、寬慰等，購買(銷售)環節：信息獲取、信息內容、人員態度、促銷宣傳等，服務環節等：聯系方式、投訴響應時間、維護操作流程、人員態度等。

B.指標來源：

消費者的研究，企業內部員工訪談，行業專家研討。

C.指標分析：

通過定性研究方法和銷售流程分解得到大量相關指標，由顧客對滿意度總體指標和各分指研究，進行量化評價，利用因子分析簡化指標構成，通過回歸分析確認關鍵指標。

D.指標應用：

通過關鍵指標評價對比得到營銷改進方向，利用長期關鍵指標監測檢驗營銷工作效果。

3、研究方法

A.定性研究：座談會、深訪。

B.定量研究：電話訪問、入戶訪問、街頭攔截訪問、單向問卷調查、神秘顧客。

怎么做顧客滿意度調查

面對日益激烈的競爭，越來越多的企業發現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業的市場努力的關鍵。

最保守地講，顧客滿意度市場調查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿意度的市場調查作用遠非僅限于此。顧客滿意度調查可以發現提升產品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。

在當今的商業社會，傾聽顧客的意見——無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業離成功或是失敗距離有多遠。

對外部顧客進行的市場調查

幫助顧客確定關鍵的顧客對產品或服務的期望和意見。系統地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產品或服務不滿意的顧客從來不對產品或服務的提供者直接地表示他們的不滿，他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。我們通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數據以幫助顧客：

把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面，評估顧客的競爭地位，預測顧客未來的需求，調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。

衡量滿意度的主要因素

在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，的顧客滿意度調查區分產品滿意度和服務滿意度兩個方面。

產品滿意度方面	服務滿意度方面
風格	服務信用度
可靠性	有形度
耐用性	服務響應度
可維修性	服務保證度
可感知的質量	服務移情度

顧客滿意度調研方案

顧客滿意度調研方案設計了一套測量顧客對你的產品或服務的滿意度水平的方法。方式包括定性調研和定量調查兩大類。定性調研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。

建立在常規(定期)調研基礎上的顧客滿意度定量調查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調查。

滿意度的定量調研可以采取的方式包括：面訪(包括入戶訪問、攔截式訪問)、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。

在定量部分，會直接與你公司的顧客接觸(具體形式取決于是面訪還是電話調查)。我們的訪員將根據具體項目的要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方的名義請求受訪者給予合作。每一個調查項目包含若干針對你所關心的具體方面的問題。調查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關心要點進行訪問。